cómo actuar ante las críticas en las redes sociales

Muchas empresas, personas o cualquier entidad que tengan redes sociales se exaltan, enfurecen, enojan cuando reciben críticas y una de dos o responden de una manera no adecuada o borran todos los comentarios, lo que lleva a incrementar y dar fuego a esas opiniones dañinas. Nos provoca estrés, ansiedad, agobio, no saber que contestar, una serie de síntomas que debemos buscar soluciones para evitar dañar la reputación online o la imagen de la empresa, negocio o entidad.

Por todo ello me ha llevado a escribir este post y por un hecho desagradable que sucedió este verano pasado y que tuvo gran repercusión en los medios de comunicación, ya sea en redes sociales, radio, periódicos etc, respecto a un tema de supuesto racismo en el trato que se les dio a unos clientes en una zona de copas, aunque se puede extrapolar a cualquier tipo de negocio. Lo pongo como ejemplo porque la actuación llevada a cabo por parte de la empresa fue un claro ejemplo de lo que NO se debe hacer, sobre todo por dos puntos fundamentales; primero se borró todos los comentarios negativos, opiniones o críticas respecto al caso, evidentemente los insultos si se pueden borrar pero las opiniones correctas con críticas no se deben ; sus consecuencias son todo lo contrario por lo que se quieren borrar(que consiste en aminorar, suavizar y cambiar la mala imagen proyectada en positiva), es decir un efecto llamada .Tenemos que vivir siempre expuestos a la crítica ,debido a que tenemos clientes y nos debemos a ellos, y fundamental moderarla adecuadamente. Segundo se debió hacer desde el primer momento una nota de prensa, aunque se hizo al respecto pidiendo que se investigaría la situación y si fuera error de la empresa se pediría perdón, pero claro se hizo esta nota de prensa bastante tarde.

Después de esta breve introducción de un ejemplo práctico, os explico el Plan de Reputación Online que se debe adoptar ante cualquier problema surgido en las redes, recordad siempre que este cometido debe ser siempre llevado por un profesional experto en comunicación, redes sociales, marketing y sobre todo Reputación Online , no vale con decir que lo lleva mi hermano, sobrino o cualquier empleado que sabe llevar Twitter ,Facebook etc y sobre todo siempre hacerlo con sentido común y pensar las cosas antes de hacer.

Aquí os dejo el plan que se llevaría a cabo ante cualquier crisis online, luego dependería en actuar con algunos matices diferentes si es empresa, marca, persona ,institución, negocio, partido político etc.

  1. ANÁLISIS
    Investigar y monitorizar la reputación online (escuchar y valorar).
    Buscar en buscadores como Google, Yahoo, periódicos revistas digitales, foros etc en definitiva en cualquier medio de que nos ofrece internet para saber dónde, qué y quien está hablando de nuestra marca, negocio, empresa o institución. Además debemos rastrear en diferentes redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest etc, en blogs y en el segundo buscador más importante de internet en YouTube . Podremos recopilar todas las opiniones para saber lo bueno y lo malo que se dice de nosotros  y actuar consecuentemente con un plan adecuado de medidas.

Factores a investigar y a tener en cuenta:

  1. a) ¿Quién habla sobre nuestra marca?, es decir líderes de opinión, influencers, empresas relacionados con nuestro sector, clientes si están molestos o no con nuestros servicios, si es la primera vez o se reiteran en sus quejas , ver si son trolls ( describe a una persona que publica mensajes provocadores ,irrelevantes o sin sentido ninguno en el medio online con el propósito simplemente de molestar y provocar constantemente, con diversos fines o simplemente por diversión y entretenimiento, alterando la normal conversación y crear un ambiente hostil, con comentarios desagradables, groseros, insultos etc ) y estudiar por separado los comentarios de cada sector y analizarlos.
  2. b) ¿Qué se habla sobre nosotros?: Se habla bien, de forma neutral o de forma negativa o mal y buscar por consiguiente la causa que ha originado ese problema quizás no seamos conscientes que hemos realizado algo no
  3. c) ¿Dónde se habla de nuestra marca? Buscar los diferentes medios de donde se opina de nosotros ya sea en redes, blogs, periódicos, revistas digitales, chats, foros
  4. d) ¿Quién habla sobre nuestra marca?, es decir líderes de opinión, influencers, empresas relacionados con nuestro sector, clientes si están molestos o no con nuestros servicios, si es la primera vez o se reiteran en sus quejas , ver si son trolls o gente que critica porque sí etc y estudiar por separado los comentarios de cada sector y analizarlos .Tengamos en cuenta que la gente que habla bien de alguien o algo , no se suelen proliferar mucho en hacer comentarios , es importante saber que siempre las críticas son más dadas a conocerse que los halagos.
  5. SOLUCIONES:

Tomaremos ciertas acciones para investigar , monitorizar nuestra reputación online  y cómo actuar ante las críticas

2.1. Configurar alertas en los buscadores con el nombre de la empresa/marca, con herramientas como Google alerta, para saber que se está hablando de nosotros.

2.2. Hacer uso de herramientas de pago y gratuitas de rastreo web de opiniones, ejemplo socialmention, google trends, likelizer etc.

2.3. Utilizar los buscadores internos de las redes sociales para detectar opiniones relacionadas con la empresa/marca, es decir detectar cualquier comentario en Facebook, Twitter, Instagram, blogs etc.

2.4. Utiliza un lenguaje y vocabulario apropiado y educado, no debes emplear el mismo tono ante la provocación ya que esto daría a incrementar esa bola de nieve y afectaría por perjudicar la profesionalidad de la empresa y en este caso a la persona que gestiona las redes sociales. Siempre con tono amable y tranquilo. Un ejemplo claro de mala praxis utilizado, sería escribir con letras mayúsculas cuando respondemos, es sinónimo de estar gritando.

2.5. Actuar con calma, sin alterarse y con la mayor rapidez posible y no dejarlo para dentro una semana por ejemplo, ser empático, ver POR QUÉ ha escrito tal comentario y antes de contestar por favor contar hasta diez y no guiaros por vuestra ira, luego nos podríamos arrepentir, en definitiva tener paciencia.

2.6. Es importante saber quienes van a ser los interlocutores, es un error muy dado en muchas empresas contestar a los mensajes negativos varias personas sin tener formación en el marketing o reputación online, lo ideal sería que fuera la figura del community manager; paremos el intrusismo en este campo que hay mucho, ejemplo de esto la típica frase del empresario “lo hace el hijo de mi amigo, mi sobrino, mi compañero etc que está todo el día con el facebook”

2.7. No borrar comentarios negativos, se os volvería en contra, solo quitarlos en caso de insultos, frases racistas, homófobas, xenófobas, imágenes obscenas etc.

2.8.A veces esas críticas están fundamentadas y si están bien expresadas y con respeto debemos aceptarlas y pedir perdón y recalcar que no volverá a suceder.

2.9. Si la persona insiste en el foro, red social, podéis enviarle un mensaje diciendo que si es tan amable, estarías encantado de solucionarle el problema por una canal privado (Messenger, WhatsApp), de esta manera te lo llevas fuera de lo público y le das una atención personalizada sinónimo de buen servicio al cliente.

3.CONCLUSIÓN

Una vez concluida la crisis de la reputación debemos recopilar toda la información posible sobre la gestión y evolución de la misma y analizar las acciones emprendidas, obteniendo los  resultados y  problemas que hemos detectado .De todo esto deben salir acciones de mejora para futuros casos de crisis y evolucionar en herramientas de monitorización y evitar en lo próximo ciertos mensajes por parte nuestra de notas o informaciones que pudieron molestar y no éramos conscientes, y una cosa fundamental que deben estar todos los componentes o empleados de la empresa atentos ante cualquier comentario negativo y comunicárselo al COMMUNITY MANAGER  por si este no lo ha percatado, fuera de los horarios habituales.

Espero que os sirva por si tenéis un caso de Crisis, que pueda afectar en la buena reputación de vuestra empresa o negocio.

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